客戶管理的關(guān)鍵
很多企業(yè)都采取分類管理客戶的方法,諸如在面向零售商銷售時(shí)把店鋪分為A類、B類、C類店,甚至K/A店(關(guān)鍵、重點(diǎn)零售客戶)。為使客戶分類更加規(guī)律化,不妨把客戶劃分為關(guān)鍵、重點(diǎn)、一般、維持、無(wú)效客戶等幾個(gè)層次,以分別制定不同的銷售和服務(wù)政策并提供差異化管理。這樣劃分具備科學(xué)性與合理性,試想一下產(chǎn)品、服務(wù)等都可用“質(zhì)量”來(lái)衡量,客戶又何嘗不可用“質(zhì)量”來(lái)衡量呢?至此,我們可以發(fā)現(xiàn)客戶以“大客戶”、“小客戶”劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)不足,并且在實(shí)際操作中并不利于客戶管理,也滿足不了以“利潤(rùn)”為中心的客戶管理。但是在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中大客戶確實(shí)存在,因此本文在以“提供利潤(rùn)能力”這個(gè)中心下,近似地把兩種客戶分類的方法聯(lián)系起來(lái),并做整合:
下面是不會(huì)創(chuàng)造負(fù)利潤(rùn)的客戶數(shù)量金字塔和客戶利潤(rùn)提供能力倒金字塔,體現(xiàn)了客戶類型、數(shù)量分布和創(chuàng)造利潤(rùn)能力之間的關(guān)系:
實(shí)施客戶管理抓“大”放“小”,要防止走兩個(gè)極端:
一、不要因?yàn)榭蛻?ldquo;大”,就喪失管理原則。企業(yè)為“維護(hù)”大客戶而過(guò)度地讓步、喪失商業(yè)利益原則,就會(huì)把大客戶變成企業(yè)的“包袱”,這個(gè)包袱甚至比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶分流危害更為嚴(yán)重。
二、不要因?yàn)榭蛻?ldquo;小”,就盲目拋棄。在作出客戶取舍前,我們有必要研究小客戶的潛力,或者說(shuō)潛在價(jià)值,如果具備潛在價(jià)值就有必要培育,力爭(zhēng)把其培養(yǎng)成大客戶。否則,看似丟了一個(gè)“芝麻”,實(shí)際上則是丟了一個(gè)“西瓜”,這也是客戶管理的大忌。
可能很多人要問(wèn),研究每一個(gè)客戶對(duì)于中國(guó)企業(yè)現(xiàn)實(shí)嗎?在很多企業(yè)里都是現(xiàn)實(shí)的,至少可以把客戶按照特征劃分為幾類,除非企業(yè)營(yíng)銷管理極其混亂;始毅y行每個(gè)月都逐一計(jì)算它的1000萬(wàn)顧客的利潤(rùn)率,似乎有點(diǎn)不可思議但這卻是事實(shí),F(xiàn)代化管理得以發(fā)展,使傳統(tǒng)的管理模式調(diào)整、管理流程改造在計(jì)算機(jī)管理的支持下,一切都變得容易很簡(jiǎn)單多了。不但金融機(jī)構(gòu)可以,工業(yè)、商業(yè)都可以。即使企業(yè)不能立足自身能力解決問(wèn)題,通過(guò)專業(yè)的管理咨詢公司也能解決這個(gè)問(wèn)題。否則,企業(yè)就難于判別“誰(shuí)”大“誰(shuí)”小,更難于作出抓“誰(shuí)”或放“誰(shuí)”的決策。