(三)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理思想教育。在將組織結(jié)構(gòu)改革后,員工難免無(wú)法適應(yīng)新的環(huán)境,這時(shí)候進(jìn)行員工的培訓(xùn)無(wú)疑是最佳時(shí)機(jī)。為了適應(yīng)工作環(huán)境,大部分員工都會(huì)自愿參加培訓(xùn),企業(yè)就趁此機(jī)會(huì)在內(nèi)部宣傳建立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化,通過(guò)培訓(xùn)讓員工明白客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期價(jià)值,同時(shí)是一項(xiàng)管理的變革。員工應(yīng)該把客戶(hù)關(guān)系管理作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的商業(yè)過(guò)程對(duì)待,在這一過(guò)程中大家要不斷地學(xué)習(xí)、了解提高客戶(hù)價(jià)值和公司價(jià)值的方法,學(xué)習(xí)不斷采用新的信息分析方法提高認(rèn)識(shí)客戶(hù)的知識(shí)。
(四)細(xì)分市場(chǎng),收集信息。并不是所有的客戶(hù)都值得企業(yè)與之建立聯(lián)系,客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是:通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)把目標(biāo)指向最佳的客戶(hù),并與這些客戶(hù)建立關(guān)系。細(xì)分市場(chǎng)后,對(duì)信息的收集過(guò)程給予詳細(xì)的規(guī)劃,并將不同客戶(hù)的信息按類(lèi)別儲(chǔ)存起來(lái)。與此同時(shí),在公司建立明確的信息共享制度,客戶(hù)關(guān)系管理是有關(guān)企業(yè)中的每一個(gè)人,信息在企業(yè)的相對(duì)透明有利于在更大范圍內(nèi)的優(yōu)化使用。
(五)建立客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。投資于相關(guān)的軟件和硬件系統(tǒng),是應(yīng)該圍繞著組織、文化和流程而選擇的?蛻(hù)關(guān)系管理軟件說(shuō)到底只是一種工具,而就算是在員工培訓(xùn)中,我們也不能僅僅就軟件該怎么用來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)。而對(duì)于員工和企業(yè)來(lái)說(shuō),軟件真正有用的是你通過(guò)軟件了解客戶(hù),比如客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)收集和儲(chǔ)存關(guān)于客戶(hù)姓名聯(lián)絡(luò)方法、生活習(xí)性、心理特征、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、頻度、數(shù)量等信息,呼叫中心提供公司最直接地與客戶(hù)對(duì)話(huà)服務(wù),而且你還可以從中確定什么是他們想要的,什么是他們不想要的,等等。所有的這些信息就可以轉(zhuǎn)化為解決客戶(hù)問(wèn)題的方案或是為企業(yè)增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的工具,而后續(xù)的數(shù)據(jù)研究也就能揭示出企業(yè)交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。
。┦潞蟮目荚u(píng)。并不是實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)后就皆大歡喜了,實(shí)施過(guò)程不是一成不變的,效果的好壞是要通過(guò)事后的追蹤考察而得出的。企業(yè)應(yīng)該建立CRM信息回饋通道,對(duì)實(shí)施CRM前后的客戶(hù)反應(yīng)做出對(duì)比,關(guān)注與客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作,將數(shù)據(jù)對(duì)比后的結(jié)果用于幫助企業(yè)的不斷完善,切勿犯“鼠目寸光”的毛病。
中國(guó)目前的實(shí)際情況卻是在最初的時(shí)候先購(gòu)買(mǎi)軟件,選擇運(yùn)行平臺(tái),然后再開(kāi)始圍繞著軟件設(shè)計(jì)流程,對(duì)人進(jìn)行培訓(xùn),使他們熟悉軟件的界面和使用方法,最后可能根本不會(huì)想到組織和文化的因素和制約。這樣一來(lái),CRM就成了復(fù)雜的擺設(shè),所以,完善客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程是目前中國(guó)大多數(shù)企業(yè)的首要問(wèn)題。
不可否認(rèn),客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施給許多企業(yè)帶來(lái)了顯著的變化:企業(yè)管理的重心由內(nèi)部管理向企業(yè)外的客戶(hù)管理轉(zhuǎn)移,通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),企業(yè)將可以從以往以產(chǎn)品、業(yè)務(wù)為中心的運(yùn)作模式逐步過(guò)渡到以客戶(hù)為中心的運(yùn)作模式。但是實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)并不就是管理者的法寶,客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略是有它的應(yīng)用局限的,它代替不了管理,它只能作為管理者的支持手段,管理者通過(guò)它更有效的與客戶(hù)聯(lián)系溝通,達(dá)到開(kāi)發(fā)客戶(hù)、維持客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)、提升客戶(hù)和公司價(jià)值的目的。
我們對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用前景還是應(yīng)該充滿(mǎn)了希望,企業(yè)利用客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施必然可以搜集到有價(jià)值的客戶(hù)信息,這些數(shù)據(jù)可以作為市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ),被企業(yè)用來(lái)進(jìn)一步分析客戶(hù)的需求,從而實(shí)施交叉銷(xiāo)售,發(fā)現(xiàn)一位現(xiàn)有客戶(hù)的多種需求,并通過(guò)滿(mǎn)足其需求而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品,從而為客戶(hù)提供更多、更好的服務(wù)。在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的現(xiàn)在與未來(lái)之間,公司更要加快發(fā)展,提高管理水平,不斷增強(qiáng)企業(yè)以客戶(hù)為中心的能力,因?yàn)榭蛻?hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)才是企業(yè)前進(jìn)的無(wú)窮動(dòng)力。