千呼萬喚始出來的谷歌手機,沒有得到消費者的列隊歡迎和熱烈掌聲,等待它的反而是用戶一浪高過一浪的投訴。
日前,谷歌召開新聞發(fā)布會,推出新一代“超級電話”——NexusOne手機,引發(fā)業(yè)內(nèi)極大反響。在發(fā)布會上,公司高管展示了這款基于谷歌自主開發(fā)的Android操作系統(tǒng),并集成了在線地圖和衛(wèi)星照片工具、谷歌地球功能于一身的炫目產(chǎn)品。谷歌副總裁安迪·魯賓甚至宣稱,谷歌手機上配備了高速芯片,代表了“功能比得上三、四年前的筆記本”一類的新型手機。
可惜,好景不長。谷歌很快就遭到洪水般的客戶服務(wù)投訴,從手機網(wǎng)絡(luò)覆蓋到功能混亂,無法正常手寫的屏幕,從充不進(jìn)電的電池到退貨的高收費,一應(yīng)俱全。更復(fù)雜的是,客戶只能通過在線論壇和電郵與谷歌聯(lián)系——谷歌公司沒有配備在線客戶服務(wù)專員。
“一家公司完全虛擬,而又直銷實體產(chǎn)品,這將是全新的挑戰(zhàn)。”沃頓商學(xué)院運營和信息管理教授蘇格·奈特西說,“撇開中間商自己賣商品,肯定很吸引人,但是,客戶有問題如何直接找到你?”
谷歌NexusOne手機剛剛上市就遭遇如此波折,它會成功嗎?
冒險的單干
為推廣NexusOne手機,谷歌費盡心思營造了一個極為成功的新聞發(fā)布會。但可惜的是,NexusOne手機的光彩卻被一條來自其官方博客上的 “谷歌有可能退出中國”的新聞?chuàng)屓チ孙L(fēng)頭。
雖然,這直接導(dǎo)致谷歌手機的新聞很快被人遺忘,但這絲毫不能掩飾谷歌試圖改寫移動通信行業(yè)的豪情壯志。為推廣谷歌手機,公司推出網(wǎng)上直銷店,繞過了傳統(tǒng)銷售模式下充當(dāng)看門人角色的手機服務(wù)運營商。目的在于打破營銷壁壘,將NexusOne手機直銷到消費者手中。在谷歌網(wǎng)店里,NexusOne解鎖版 ——沒有和任何移動服務(wù)商簽約的獨立手機售價529美元。而與運營商T-Mobile簽約2年的NexusOne只賣179美元。而且將來會有更多的產(chǎn)品入駐這個網(wǎng)上店鋪。
生產(chǎn)谷歌手機的廠商是來自中國臺灣的手機設(shè)備制造商——宏達(dá)國際電子股份有限公司(HTC)。據(jù)了解,1997年成立的宏達(dá)因創(chuàng)新手機設(shè)計而聞名于世,并且是最早一批采用谷歌Android操作系統(tǒng)的公司之一。而NexusOne是兩家公司合作的結(jié)果,NexusOne手機背后印有兩家公司的商標(biāo)。
集兩家之長的NexusOne會否成為開放手機行業(yè)的破冰者?沃頓商學(xué)院新媒體總監(jiān)肯德爾·懷特豪斯認(rèn)為,“谷歌希望打破運營商把控手機的現(xiàn)狀,并創(chuàng)造出一個沒有網(wǎng)絡(luò)綁定,用戶可以自由選擇手機機型和服務(wù)商的模式。”但事實證明,谷歌的這一策略為自己帶來了巨大的風(fēng)險。
據(jù)了解,美國的手機用戶多是從ATT、Sprint或T-Mobile三大運營商處獲得手機。而在美國以外的很多國家,消費者則可以買到未簽約的手機。缺乏移動通信行業(yè)經(jīng)驗的谷歌卻希望自己能掌控這一渠道,于是決定自己來銷售。
谷歌此舉是否真能打開手機市場,并讓NexusOne手機能與智能手機大腕——蘋果iPhone同臺競技?谷歌模式是否意味著消費者將更看重手機設(shè)備本身,而非將其視作移動通信服務(wù)商配套服務(wù)的一部分?
沃頓商學(xué)院商業(yè)和公共政策教授杰拉德·馮哈伯接受采訪時認(rèn)為,谷歌很難說服消費者放棄補貼手機。而且,改變消費者的習(xí)慣,需要很長的時間。這也預(yù)示著谷歌這種敢于挑戰(zhàn)的勇氣雖然讓人贊賞,但看起來不會有什么結(jié)果。
事實上,谷歌手機要獲得成功,首先要讓更多用戶使用Android操作平臺,以便能拉動更多人使用搜索巨頭的服務(wù)——包括谷歌地圖、將多個電話集中到一起的谷歌語音服務(wù)以及YouTube視頻服務(wù),繼而帶來更多的廣告觀看率。
抱怨升級
在谷歌推出NexusOne之前,市場就已將其炒得沸沸揚揚,這讓它上市后很難達(dá)到預(yù)期的效果。
相比iPhone,谷歌手機的應(yīng)用商店規(guī)模要小得多,僅有1.8萬個小游戲,而iPhone則有超過10萬個小游戲。
更糟的是,你就是發(fā)現(xiàn)別的什么好玩的游戲,這款手機也裝不下它們。NexusOne最高支持32GB存儲卡(隨機只配備了一張4GB的存儲卡),但是,也不知道為什么,卻只給下載應(yīng)用提供了微乎其微的空間(190MB)。[next]