企業(yè)可以死于戰(zhàn)略,可以死于競(jìng)爭(zhēng),也可以死于政策,但有7成以上的企業(yè)卻在經(jīng)歷輝煌以后無(wú)疾而終,曾經(jīng)的成功并沒(méi)有帶來(lái)繼續(xù)的成功,這其中最大的原因是他們患上了企業(yè)遺忘癥。
——瑞士SLM管理顧問(wèn)公司 戴唯-安德森
2004年10月17日,《中國(guó)財(cái)富》記者在上海希爾頓飯店的咖啡廳見(jiàn)到了戴唯-安德森——來(lái)中國(guó)做了5年咨詢師的瑞士老人。從1998年開(kāi)始,安德森和他領(lǐng)導(dǎo)的SLM管理顧問(wèn)公司,就在包括中國(guó)在內(nèi)的15個(gè)發(fā)展中國(guó)家推廣公司健忘癥治療,簡(jiǎn)單地說(shuō),就是幫助企業(yè)建立一種機(jī)制,來(lái)傳承那些好的企業(yè)習(xí)慣和精神。在安德森看來(lái),一個(gè)企業(yè)治療健忘癥的過(guò)程,就是企業(yè)效率大量提升的過(guò)程。
安德森說(shuō):傳統(tǒng)提高企業(yè)效率的辦法是增加新的制度和條款,讓工作在流程里留下痕跡,從而能夠被測(cè)量和記錄,我們有更好的辦法,那就是讓我們不再’忘記’.
輕度患者:要記得和鍋爐工人懇談
剛剛進(jìn)入中國(guó)那兩年,安德森和他的小組服務(wù)的基本都是外資跨國(guó)企業(yè),直到有一天,他們接觸了一家國(guó)內(nèi)著名的客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)(長(zhǎng)實(shí)客車(chē)),是它堅(jiān)定了安德森在中國(guó)推廣企業(yè)效率和傳承藝術(shù)的決心。
安德森說(shuō):凝聚力是很多中國(guó)企業(yè)的真正命脈,但是,不需要轟轟烈烈的革命,緩慢的企業(yè)遺忘也能讓企業(yè)滅亡,這也是很多企業(yè)無(wú)疾而終的原因。一個(gè)很小的例子可以證明這一點(diǎn):20年來(lái)長(zhǎng)實(shí)客車(chē)一直有個(gè)慣例,就是每年都會(huì)安排在任的領(lǐng)導(dǎo)和離退休員工座談,傾聽(tīng)他們對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議,并詢問(wèn)他們的生活情況,這被稱為懇談會(huì).簡(jiǎn)單的會(huì)議卻拉近了這些曾經(jīng)的技術(shù)骨干與企業(yè)的距離,畢竟沒(méi)有人比他們更了解這個(gè)行業(yè),更了解長(zhǎng)實(shí),更關(guān)心長(zhǎng)實(shí)。
當(dāng)年訂立這個(gè)制度的目的有兩個(gè),一是出于工會(huì)方面關(guān)心員工生活的考慮,另一個(gè)因素則是通過(guò)這種辦法來(lái)穩(wěn)定和控制這些人員,避免發(fā)生泄露企業(yè)機(jī)密或者為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供幫助。隨著企業(yè)高層的變換,人們開(kāi)始還記得這兩個(gè)原因,后來(lái)就當(dāng)成慣例,忘記了這樣做的目的。再后來(lái),決策者減少了這種懇談會(huì)的次數(shù)。最后,干脆把這個(gè)會(huì)議中斷了。
如果不是2003年4月丟掉了30個(gè)億的大定單,或許人們?cè)僖膊粫?huì)提起懇談會(huì)這件事情。
2004年2月,長(zhǎng)實(shí)客車(chē)開(kāi)始和亞洲的其他幾個(gè)客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪日本的雙層城際客車(chē)業(yè)務(wù),憑借優(yōu)良的品質(zhì)和口碑,長(zhǎng)實(shí)原本勝利在望。4月中旬,日方以動(dòng)力設(shè)施缺陷不足以承擔(dān)該項(xiàng)目為理由,改為和韓國(guó)一家客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)合作。日方提出作為備用的蒸汽鍋爐,屬于前蘇聯(lián)的老式設(shè)備,輸出蒸汽的技術(shù)指標(biāo)不能符合要求,中方在投標(biāo)過(guò)程中存在故意隱瞞缺陷的行為。長(zhǎng)實(shí)驚詫不已。調(diào)查結(jié)果竟然說(shuō)明:企業(yè)三年前離職的技術(shù)骨干,被聘到韓國(guó)客車(chē)企業(yè),此次間接參與了競(jìng)標(biāo)。而當(dāng)初他曾經(jīng)因?yàn)樯罾щy找過(guò)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),沒(méi)有得到解決才去的韓國(guó)。檢討會(huì)上,人們提起了懇談會(huì),小小的遺忘讓近30億的項(xiàng)目最終在2004年5月與長(zhǎng)實(shí)失之交臂。
痕跡記錄——中度患者的苦口良藥
《中國(guó)財(cái)富》記者問(wèn)安德森:上面的案例看上去象是流程有問(wèn)題,該做的事情沒(méi)有做,如果完善記錄制度,并且提高執(zhí)行能力,是否就可以避免遺忘癥了呢?安德森認(rèn)真地?fù)u搖頭:如果真有這么簡(jiǎn)單,那遺忘癥就不能成為一種企業(yè)疾病了!秘書(shū)有時(shí)候能幫助企業(yè)更徹底地遺忘,你的助理可以提醒你該去趕飛機(jī)了,卻不能提示你該飛往哪里。長(zhǎng)實(shí)客車(chē)的決策者和記者有著共同的期望:利用制度和記錄制度來(lái)克服企業(yè)遺忘,把對(duì)的事情堅(jiān)持做好。從2003年10月起,長(zhǎng)實(shí)客車(chē)召開(kāi)的每次會(huì)議,都進(jìn)行詳細(xì)的記錄,然后逐級(jí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字,在公司相關(guān)部門(mén)分發(fā)存檔,并由專門(mén)的人負(fù)責(zé)進(jìn)度和流程控制,公司相信,健忘可以依靠制度根除。