1、督促——督促、指導員工按規(guī)定完成接待任務,優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。
2、溝通——主管必須具有善處人際關系、處事應變的能力和解決日常業(yè)務中突發(fā)事件的能力。
3、協(xié)調——現(xiàn)場工作與各部門之間關系密切,主管人員必須具有較強的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調能力。
4、計劃與實話——主管人員應配合經理擬訂各項計劃并負責具體組織實施。
5、控制——掌握各項業(yè)務工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行。
6、培訓——主管人員就是員工的教師,應懂得培訓的方法,對服務知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習慣應有深刻的理解,并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應達到的各項服務標準,都能準確地示范和作出圓滿的解釋。
7、鼓勵——主管應以身作則,樹立良好榜樣,隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新,從而產生敬業(yè)精神。
8、評估——主管人員應身先士卒,工作在第一線,對產品質量和員工工作表現(xiàn)應有充分的了解,作出公正評價并以此作為對員工進行獎、罰、升、降的依據。
基層勞動紀律管理
1、 考勤紀律和交接班紀律:
考勤——主管人員每月應做好員工考勤記錄,月末匯總上報,病、事假要事前請假,班組長有權停止安排工作。對不服從領導指揮及我作安排者,住領班有權停止考勤。
交接班制度——(1)未正式交接班前,交班者不得擅離崗位。
(2)做到交接:交情況、交設備、交工具、交質量、交記錄。
(3)填寫好交接班記錄,做到手續(xù)完備。(4)交班者要為接班者提供方便,做好準備工作,當班的問題當班處理,未盡事宜也應向接班者交待清楚。
2、服務規(guī)范管理紀律——主管人員應讓服務規(guī)范化在每一個員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是:(1)班前提示、集中訓話、介紹本班工作任務、要點和注意事項、對重點要特別提示。(2)班間嚴格檢查員工工作情況,不妥之處應及時指正。(3)班后總結,以利下次改進和發(fā)揚。
3、 組織紀律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀律要求,主管人員應以身作則,帶頭執(zhí)行。同時教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀律。
4、 班組民主生活—(1)主管在執(zhí)行制度時應做到公平正無私、勇于認錯;鶎咏M織人員的生活與困難,要當作自己的事情來關心、投入。(2)要開好基層組織民主會,要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛,給員工充分發(fā)表意見的機會。
三、基層控制、指揮管理:
1、 服務質量的預先控制——所謂預先控制就是為使服務達到預定的目標,在實施前所做的一切管理上的努力,防止服務中所用的各種資源在質和量上產生偏差,也就是班前準備。
預先控制的主要內容:
(1)人力資源的預先控制——主管人員應按服務區(qū)域自身的特點靈活安排人員班次,以保證足夠的人力資源。進行班前員工儀容儀表檢查,員工待立崗位,站立姿勢檢查。
(2)物質資源的預先控制(班前物品準備檢查)。
(3)衛(wèi)生重量的預先控制(上崗前半小時要最后一遍班前衛(wèi)生檢查)。
(4)事故的預先控制:班前必須核對所接到的客情預報,避免信息誤傳,同是了解當天產品供缺情況,就讓全體員工明了,避免事后引起賓客不滿。